Tipos de servicios en la farmacia

Los servicios profesionales y orientados a la parafarmacia están de moda.

Dentro de nuestro colectivo farmacéutico no está claro qué servicios se pueden prestar y cuáles no, porque no hay una norma clara que lo indique. Si preguntamos en el Colegio, o leemos nuestra prensa corporativa veremos que el asunto de los servicios en la farmacia está de actualidad, y es lógico; existe esa demanda por parte de los boticarios más inquietos, que preguntamos, que queremos hacer cosas nuevas, que queremos ampliar, pero que no queremos complicaciones ni problemas con sanidad o con otros colectivos.

Por parte de los Colegios, y del Consejo, y de cualquier asociación de farmacéuticos,  preocupados por defender la imagen de la Farmacia frente a la administración y la sociedad, se observa un apoyo a la idea general de potenciar los servicios, pero al concretar hablan de acciones muy profesionales, interesantes sin duda, y  las que siempre hay que estar atento,  orientadas a nuestra realización profesional, y a aumentar nuestro prestigio social, pero que los farmacéuticos, yo al menos, percibimos como acciones que adolecen de  escaso interés comercial, y por lo tanto sin una rentabilidad económica clara, al menos de forma inmediata. Quizá sea también el momento de empezar a mirar los servicios profesionales como una inversión a futuro. (Sin olvidar nunca el interés económico legítimo de toda acción profesional).

La decisión de ofrecer servicios en la farmacia, supone además una magnífica oportunidad  de desarrollo profesional, y por tanto personal, para los farmacéuticos  adjuntos. Farmacéuticos como nosotros, tan formados como como nosotros (sino más) y posiblemente más orientados que nosotros hacia el aspecto sanitario y asistencial de la farmacia, (puesto que no tienen que preocuparse de la empresa que paga sus nóminas, es decir de gestionar la farmacia)  y que encontrarían aquí un campo nuevo , propicio para favorecer su propio desarrollo y crecimiento profesional y  de la farmacia, permitiéndoles además la especialización o superespecialización.

Por supuesto que en la farmacia también podemos prestar otro tipo de servicios relacionados con los productos de parafarmacia que también ofrecemos en nuestras farmacias.  Las posibilidades son variadas, y a ello me aplico.

AL GRANO. ¿QUÉ SERVICIO OFRECEMOS EN LA FARMACIA?

Tenemos entonces claro que queremos implantar esos «servicios» en la farmacia. Es una buena  idea, prestar servicios que la gente necesita hace que entren más personas a nuestra farmacia. Es decir, los servicios TRAEN GENTE, y esto ya nos suena bien, nos gusta y nos anima.

Tendremos que considerar también quién va a prestar el servicio, si se cobra por él a modo de consulta, o lo que pretendemos con ese servicio es recomendar productos que se venderán.

Se me ocurren 6 posibilidades :

  1. Pasamos nosotros (o personal de la farmacia) consulta directamente. Y cobramos por ella. Si podemos además recomendar nuestros productos, mejor.  El objetivo aquí son los ingresos por consulta, no por venta de productos.
  2. Alquilamos un espacio de nuestra farmacia a otro profesional ajeno a nosotros que pasa consulta. Cobramos  al profesional por cederle ese espacio en nuestra farmacia y nos comprometemos a ayudarle a conseguir clientes para el servicio.

El profesional cobra a sus usuarios; nosotros le ayudamos a conseguir clientes y le gestionamos las citas.  Este servicio puede ser prestado de forma permanente (ejemplo un gabinete o consultorio de psicología), o temporal a modo de jornadas o talleres (de puericultura por ejemplo).

Para nosotros, la ventaja está obviamente en el ingreso directo que nos aporta la cesión del espacio, e indirectamente y creo que más importante todavía , en el flujo de personas que entran en la farmacia y en el prestigio que nos aporta, además nos permite llegar a otros potenciales clientes  que vendrían así a la farmacia atraídos por un servicio que necesitan y que nosotros les ofrecemos.

Nota: La primera impresión de esta opción es que me chirría mucho.  ¿He pensado en esta posibilidad alguna vez?. Sí, pero no la he llegado a desarrollar. No lo se. Me suena raro.

  1. Ofrecemos consulta gratuita o muy económica a cambio de beneficiarnos de los productos que allí se recomiendan.

 Es un servicio orientado a facilitar la venta  de productos específicos a través del asesoramiento especializado.

con espacio propio, preferiblemente  realizado  por un tercero, aunque también puede prestarlo personal de la farmacia, y donde el beneficio para nosotros está en los ingresos por los productos que  allí se recomiendan. (por ejemplo un especialista capilar). También están incluidos aquí los talleres que la experiencia me demuestra el excelente resultado comercial que producen, siempre y cuando sepamos captar gente interesada.

  1. Un servicio integrado en la farmacia, prestado por nuestro personal, normalmente sin cobrar o a un precio simbólico, que aporta valor añadido a la farmacia y que por tanto facilita e invita a la venta cruzada en general y atrae al cliente sabiendo que es en nuestra farmacia donde lo encuentra. La clásica báscula pesa-bebes. (que probablemente haya tenido mucho que ver en el hecho de que se sigan vendiendo productos de alimentación infantil en la farmacia). Talleres o charlas puramente formativos, (alimentación y deporte, preparación al parto, cuidado del mayor encamado, etc, etc…)
  2. Un servicio  integrado en la farmacia, prestado por nuestro personal especializado, que aporta una mejora en la calidad de la atención que reciben nuestros clientes/pacientes.  No está directamente orientado a la venta, sino a la fidelización del cliente, a corto plazo, garantizando el cumplimiento correcto de un tratamiento o el control de resultados del mismo, y a largo plazo también, porque ese cliente satisfecho volverá o traerá a otros. (SPD, control de glucemia, toma de tensión, sistemas de adherencia al tratamiento, SFT…).

En este punto concreto existe en nuestro colectivo un interesante debate acerca de si estos servicios se deben cobrar a un precio simbólico o a un precio que realmente de valor a la acción que estamos ofreciendo y a la cualificación de la persona que la realiza. o-. Pienso que  debemos encontrar ese punto de coincidencia  entre el precio que el usuario está dispuesto a pagar por el servicio, y el valor que nuestra cualificación merece. Cobrar siempre ¿Pero cuánto?

  1. Un servicio a la administración. Recordemos que ella es nuestro principal cliente y a ella nos debemos en muchos sentidos. Seguramente le tendremos que ofrecer servicios que mejoren la calidad asistencial a sus usuarios, es decir, a nuestros pacientes. Con la actual tecnología será muy fácil compartir datos, historias clínicas, seguimientos, verificaciones de medicamentos, validación de dispensaciones… Ojalá se reduzcan los trámites y papeles en las farmacias, precintos, hojas de dispensación, recetas físicas manuales, libro de estupefacientes, recetarios,  resumen anual, o semestral…. Y así poder dedicar más tiempo a la atención personalizada y dispensación  que es lo que nos da verdaderamente de comer.

Por supuesto que estas divisiones son puramente orientativas, puede haber formas mixtas de trabajo en las que se  combinen distintos modelos.

¿Recuerdas el concepto de ventaja competitiva? ¡sí!,  es aquella que nos permite diferenciarnos y destacarnos de nuestros competidores, y que es difícilmente copiable por ellos. Busquemos en los servicios esa ventaja competitiva. Decidamos cuál o cuáles podemos ofrecer en nuestra farmacia.

Fernando Tutau

Farmacéutico, licenciado Universidad de Granada 1987-1992 Licenciado en Medicina y Cirugía Universidad de Granada. 1993-1998 MASTER EMBA ESIC, 2011-2012 Farmacéutico titular de Oficina de Farmacia desde 1996.

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