El portaaviones Saratoga y el portaaeronaves Dédalo

EFICIENCIA: relación entre los recursos utilizados y los objetivos conseguidos con esos recursos.  Se entiende que la eficiencia se da cuando se utilizan menos recursos para lograr un mismo objetivo, o al contrario, cuando se logran más objetivos con los mismos o menos recursos.

EFICACIA: hace referencia a nuestra capacidad para lograr lo que nos proponemos; para cumplir objetivos. Se es eficaz si nos hemos propuesto construir un edificio en un mes y lo logramos.

La diferencia entre eficacia y eficiencia radica en que la eficiencia se centra en una mejor utilización de los recursos, mientras que la eficacia hace referencia a la capacidad para alcanzar un objetivo, aunque en el proceso no se haya hecho el mejor uso de los recursos.

Construimos un edificio en el plazo previsto, pero usamos más recursos de los previstos. (fuimos eficaces pero no eficientes).

Construimos un edificio con un ahorro del x % de los recursos previstos, pero tardamos el doble del tiempo previsto. Fuimos eficientes pero no eficaces.»

Evidentemente las anteriores definiciones  de eficacia y eficiencia son ciertas; ortodoxamente ciertas e indiscutibles, y el objetivo de la eficiencia es muy loable. «Conseguir lo mismo, usando menos recursos». Sin embargo y a pesar de la claridad de los conceptos, la lengua, el juego de significantes y significados permite a veces pequeñas perversiones , adaptaciones a la realidad, modulaciones en el significado que cambian el sentido del uso de una palabra.

Seré más claro, pues no quiero alejarme del objetivo este blog, que es hablar de boticas  y de clientes. Sin embargo no me resisto a compartir una reflexión sobre el uso de estos dos términos.

En esta crisis reciente , de la que parece estamos saliendo, pero de la que nunca terminamos de salir, se ha puesto de moda el uso de la palabra EFICIENTE. «uso eficiente de los recursos por aquí», «tecnología eficiente por allá» «bombillas eficientes» «CASAS eficientes», …. Un montón de eficiencias…

Bien, como concepto no está mal, hacemos las cosas, y para ello usamos menos recursos; calentamos nuestra casa ¡Sí!, pero además reducimos la factura de gas.

El problema surge cuando empezamos a olvidar los objetivos, o a cambiarlos: reducimos la factura de gas en nuestra eficiente casa, pero además bajamos el termostato, a 17 grados «¿y los niños, están helados? No pasa nada cariño , nos abrigamos con mantas, toda la vida se ha hecho así. El frío curte, endurece…» así ahorramos y somos más eficientes… y más felices por ser eficientes.

A mi me parece que la palabra eficiencia, tal y como escucho que se utiliza actualmente, implica un cambio en la perspectiva con la que vemos nuestro trabajo.  Así resulta que cuando hablamos de eficiencia , no hablamos de optimizar recursos para conseguir LO MISMO,  sino de  recortar, de reducir, de mirar hacia atrás, de no gastar. «los tiempos están difíciles»; de repente empezamos a ver cualquier gasto como un objetivo a reducir o a eliminar. Las inversiones dejan de serlo, y se convierten en  GASTOS, COSTES,o como queramos llamarlo. Empezamos a buscar ratios que nos orienten en la eficiencia. Decidimos que  vamos a REDUCIR existencias, vamos a REDUCIR personal, vamos a REDUCIR costes en toners, folios, luces, bolígrafos, batas, ordenadores, … vamos a REDUCIR todo lo reducible, porque ese es ahora nuestro objetivo.

Bien.

Pues no me parece bien.

No, no me parece bien.

Está muy bien eso de ser austero, parco en el gasto y en el consumo, pero a nuestra farmacia le sienta fatal. De repente decidimos que no es importante un letrero al que se le ha fundido una letra, un toldo sucio qué más da, una persiana de seguridad que más parece la reja de una celda de Alcatraz, ¿qué mas da?; no renovamos a la última chica que cumplía contrato, «nos arreglaremos con menos, la gente tendrá que esperar» ¿qué más da?

Pues si da más, pero en este caso y perdón por el juego algo tonto de palabras, da MENOS.

Si olvidamos que nuestro objetivo es el cliente, su atención, el demostrarle lo importante que es para nosotros, ofreciéndole lo mejor que tenemos o que sabemos, a través por supuesto de la atención personal, manteniendo en nuestras estanterías sus medicamentos, y no obligándole a volver dos veces porque hemos decidido reducir, (optimizar lo denominamos)  tanto el stock que no hay de nada, pensando en él sí,  pero también cuidando la imagen de nuestra farmacia , como cuidamos nuestro aspecto .  Si olvidamos al cliente, y nos centramos en mirar a la rebotica, a nuestros bolsillos , o a cualquier cosa que nos distraiga de EL, perderemos nosotros.

Es por esto que la palabra eficiencia tal y como se está empleando últimamente no me gusta.

El portaaeronaves Dédalo, con sus manivelas y sus motores diesel y sus aeroplanos, también navega -o navegaba- y también tiene cañones y por supuesto porta aeronaves. No parece que su actividad sea muy distinta a la  del portaaviones nuclear Saratoga de la sexta flota americana en el Océano Indico.

Sin embargo a mi me parece que no son lo mismo.

Al menos cámbienle el nombre por favor.

En la farmacia el objetivo el cliente. No el ahorro.

Fernando Tutau

Farmacéutico, licenciado Universidad de Granada 1987-1992 Licenciado en Medicina y Cirugía Universidad de Granada. 1993-1998 MASTER EMBA ESIC, 2011-2012 Farmacéutico titular de Oficina de Farmacia desde 1996.

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