La separación de los puntos de venta en la farmacia es otra idea clave, que se entiende fácilmente si pensamos en lo distinto que es un cliente de 35 años consumidor de un producto de cosmética, de un paciente de 65, que necesita un inhalador para el asma crónica . Estamos hablando de dos personas distintas, con necesidades diferentes, que no tienen nada que ver.
El primer tipo de cliente será probablemente una mujer, que necesita su intimidad y espacio para hablar tranquilamente con una persona en la que confía porque sabe que conoce el producto, que la conoce a ella y que la entiende. Preferirá probablemente que la atienda una mujer.
El segundo perfil puede ser un hombre, antiguo fumador, polimedicado, que lleva algún tiempo tomando el medicamento, al que le gusta ser llamado por su nombre, paciente conocido de hace tiempo en la farmacia, habitual, fiel, y que no tiene ningún interés en ser atendido por una chica joven experta en cosmetología y cavitación, sino que prefiere que sea el farmacéutico o la persona de la farmacia a la que conoce desde hace tiempo la que le dispense sus medicinas.
Son dos clientes diferentes, que reclaman una atención distinta, y que merecen este esfuerzo por nuestra parte.
Hoy día vemos como supermercados, tiendas de ropa, grandes almacenes, etc, con los que competimos en algunos productos, procuran agilizar el proceso de pago, «escoja lo que necesite, porque todo lo tiene expuesto, añádalo al carrito, haga cola en la caja, pague y adiós!».
Yo estoy convencido de que nosotros no debemos hacerlo así. Por la naturaleza de los productos que vendemos, (y quizá por esa imagen que todavía perdura en mi mente de farmacia de barrio y que me niego a abandonar), no debemos perder nunca la atención personalizada, es decir, individualizada, es decir, tratar de dar a cada cliente el tratamiento que, consciente o no, demanda y por tanto, merece.
Si ya hemos dividido la farmacia en zonas diferenciadas, con una imagen adaptada cada categoría, está claro que una parte fundamental de la farmacia (y de nuestros ingresos) seguirá siendo la zona de venta de medicamentos. A diferencia de la farmacia anglosajona o de otros modelos puramente comerciales, donde el mostrador para la recogida de medicamentos está en un extremo lo más escondido posible, al que accedemos casi con tortícolis después de mirar a un lado y a otro todos los carteles indicativos, y que parece que lo último que quieren es dirigirte a esa zona oculta, recóndita y casi clandestina de la farmacia, nosotros, a través de nuestras acciones y distribución de espacios sí que estamos orgullosos de SER UNA FARMACIA, y para ello, diferenciaremos y destacaremos una zona dedicada a la venta de medicamentos, atendida por personas que conocen el medicamento, con experiencia, y con un perfil mucho más sanitario que el que buscamos para otras categorías como la cosmética. En mi opinión esta zona es el corazón de la farmacia. Aquí es donde los farmacéuticos nos movemos como pez en el agua. Es nuestro medio natural.
Por lo tanto, de la misma forma que tenemos categorías con entidad propia, separaremos también los puntos de venta, de forma que podamos atender tranquilamente y de forma integral a cualquier cliente o paciente que lo requiera, garantizando su intimidad y dedicándole el tiempo necesario, consuma lo que consuma.
Un par de ejemplos llevados al extremo y para ser más didáctico: no parece la mejor idea el vender una crema cosmética o un champú capilar a una persona joven, mientras a su lado un alérgico estornuda sin parar o un abuelete nos interrumpe para meter prisa. No parece lógico hacer una toma de tensión en el sillón de diseño que tenemos junto a la mesa de exposición de cosmética donde están los probadores de maquillaje, en el escaparate a la vista de todo el mundo para más inri. En fin, ejemplos para esto los que queramos.
Queda claro entonces que los medicamentos por un lado, y el resto de productos por otro. Preferiblemente aconsejo que cada categoría o zona diferenciada tenga su punto de venta , su mostrador, con personal especializado. Si no es posible por falta de espacio, al menos, separar la venta de medicamentos de la venta del resto de productos.
