Paciente, Cliente, Usuario

Participando en diferentes foros farmacéuticos, surge a menudo la duda acerca de cómo denominar a las personas que entran en nuestra farmacia. Es una cuestión que tengo clara y que no me supone ningún problema.

Puesto que mi intención es escribir para el compañero farmacéutico, boticario que estás en la farmacia, entiendo que no nos llevará demasiado tiempo ponernos de acuerdo acerca de qué término utilizar para nombrar a aquella persona que entra en nuestra farmacia.  Y digo esto por pura economía de esfuerzo. Pues más allá del término usado todos coincidiremos que no es lo mismo una persona que viene a retirar un tratamiento para una otitis media supurante que otra que viene a por una pasta de dientes. El primero es un paciente y el segundo un cliente…

-«Perdona Fernando…, pero no termino de estar de acuerdo».

-«¿Y ello?».

-«Imagina que la persona que viene a retirar el tratamiento es la abuela del crío que ha cogido una otitis por bañarse en la piscina. Esta señora nos enseña la receta, retira su medicación y sin mediar palabra, abona lo que corresponda y se marcha; evidentemente ella no es una paciente;  lo es su nieto».

-«Correcto, pasa a menudo».

-«Ahora piensa en la otra persona que busca una pasta de dientes. Supón que busca nuestro consejo, nos pregunta acerca de cuál es mejor para sus circunstancias o necesidades, confía en nosotros, se deja asesorar y finalmente adquiere aquella que le recomendamos».

-«También sucede con frecuencia, y después de escucharte me reafirmo en lo dicho anteriormente: toda aquella persona que viene a por medicamentos es un paciente, mientras que aquella que busca otros productos es un cliente».

-«¿Aunque nos pida consejo?».

-«Si es consejo farmacéutico nos estaremos dirigiendo a un paciente. Si es otro tipo de consejo estaremos hablando a un cliente».

-«¿Y si retira medicamentos y productos de parafarmacia a la vez? ¿Cómo lo consideramos?, ¿Parapaciente? ¿Farmacliente? ¿Paciente medio pensionista?».

-«No lo se, me canso de esta discusión. No aporta nada y me distrae. ¿Usuario quizá?, ¿Consumidor?, ¡Yo qué se!»

Hasta aquí el diálogo. No es fácil ponerse de acuerdo acerca de qué término usar para denominar a aquella persona que entra en la farmacia. Intuitivamente la clasificamos en función del producto que requiere de nosotros. Pero vemos como a menudo los conceptos se mezclan porque los límites no están claros. (y parece ser que es importante definirlos)

Investigamos y consultamos el diccionario de la RAE, el magnífico diccionario de uso María Moliner, y finalmente hurgamos en nuestra mente para concluir:

 

Paciente:

Persona que sufre de algún problema de salud y requiere y recibe los servicios de un profesional de la misma a través de una consulta, examen o intervención. En general el interés y el foco de esta actuación está centrado en la solución del problema de salud hasta donde sea posible, prevaleciendo ésta siempre sobre el coste económico que obviamente supone , ( medicamentos, instalaciones, salarios….). El concepto de paciente incluye algunos matices más: Necesidad de recurrir a un profesional para solucionar un problema. Profesional que debe estar cualificado. Confianza en el profesional o sujeto agente, que le hace ponerse en sus manos, sin intervenir en la decisión de qué tratamiento le beneficiará o convendrá más a su salud , y derecho a recibir la mejor atención posible independientemente de sus recursos económicos o del coste de solucionar su problema de salud.

Cliente, ta:

Persona que accede voluntariamente a un producto o servicio que necesita o desea a través de un pago. Está necesariamente vinculado a una transacción económica: «necesito algo y lo consigo, lo recibo, lo obtengo o lo adquiero pagando».

A diferencia del paciente, en este caso el cliente sí que  es elemento «agente» que interviene y decide qué es aquello que quiere.  Serán sus recursos y su voluntad  los que limiten  el tipo de producto o servicio que compre, sabiendo también que en general un mayor precio va asociado a una mejor calidad.

El concepto de cliente es mucho más amplio que el de paciente; está vinculado al consumo y no tanto a la salud, se asocia más a la idea de satisfacer deseos que al hecho de atender necesidades. Vincula necesariamente calidad recibida con precio pagado por la misma – mientras que un paciente tendrá la mejor atención sanitaria posible, independientemente de sus recursos o del coste de su tratamiento- . En general un cliente que elige pagar más por un producto o servicio exigirá más calidad a esa compra que si hubiese optado por otra distinta con un precio mucho menor.

 

Usuario, ria:

En general el concepto de usuario otorga derecho de uso. No se limita al hecho del uso; -no usas sin más; no soy usuario de un tenedor o una cuchara- . Pero sí que soy usuario de un servicio de salud, un servicio público o de Whatsapp. El término usuario implica  usabilidad y utilidad  por supuesto, pero también derechos:  derecho a usarlo y  derecho a que funcione bien. Y si no lo hace se puede reclamar. Normalmente asimilamos usuario a servicio público, mientras que cliente está  más vinculado a la idea de interés privado, con afán de lucro por parte del vendedor o del que ofrece el servicio.

Los indicadores que nos permiten medir la calidad de un servicio del que somos usuarios son diferentes de aquellos utilizados cuando somos clientes. En general, en la empresa privada se pretende siempre que el cliente perciba la calidad recibida y que satisfecho , vuelva. Mientras que un servicio público que sabe de su utilidad está más preocupado por la calidad ofrecida,  medida además  con indicadores que no tienen tanto en cuenta el grado de satisfacción inmediata de la persona en particular, sino que consideran al usuario como una especie de ente genérico al que cuidar y ayudar por supuesto, en aras del interés o bien común, pero con criterios globales , y datos objetivos , obviando en muchos casos la percepción que el propio usuario tiene del servicio que recibe. A priori un Servicio de Salud con una lista de espera promedio de 3 semanas será mejor que otro con una lista de 4 semanas. Sin embargo esta diferencia no siempre será percibida por los usuarios.

 

Resumiendo:

Paciente: Tiene un problema de salud que necesita ser atendido por un profesional cualificado, en el que confía y  se pone en sus manos a la hora de decidir y actuar, y del que recibe la mejor atención independientemente del coste de su tratamiento.

Cliente: ¡Paga!. Por necesidad o deseo pero paga.  La cualificación puede o no ser necesaria. El cliente es siempre el que decide qué quiere adquirir . A mayor precio más calidad (en general, no olvidar aquí la ley de oferta y demanda) . Sus recursos limitan su decisión.

Usuario: ¡Usa!, da igual que pague o no por este uso. Da igual que lo utilice por necesidad o deseo. El uso puede ser voluntario, pero también puede ser aconsejable, necesario o imprescindible cuando se trata de un servicio público, que es la acepción más extendida. La administración, conocedora del derecho que asiste al usuario, garantiza la cualificación de los profesionales que realizan ese servicio y regula también el lugar y las condiciones en que lo va a prestar.

( Un enfermo usuario del Servicio Nacional de Salud necesita medicamentos. Los medicamentos sólo pueden ser retirados en la farmacia, ergo, esa persona es también usuaria de la farmacia. Nos usa).

 

Centrándonos en la farmacia.

Parece ser entonces que una persona que entra en nuestra farmacia a retirar su medicación  puede ser al mismo tiempo paciente en tanto en cuanto necesita un profesional de la salud para dispensar sus fármacos;  cliente puesto que ha decidido venir a nuestra farmacia y no a otra, y puede adquirir también otro tipo de productos de parafarmacia, y por supuesto es usuario de la farmacia, regulada por la administración de forma que se asegure a todo el mundo el acceso al medicamento por todo el territorio nacional a cualquier hora, y al mismo precio,  y  porque además no podemos negarnos a dispensar el tratamiento a esa persona.

 

Así pues es las tres cosas. O cualquiera de ellas por separado. Depende.

Pero hay un pequeño matiz:

Es la CALIDAD.

 

Hemos visto que los conceptos de paciente y de usuario comparten el mismo objetivo:  Que las personas reciban un servicio de máxima calidad. Esta es la calidad ofrecida, basada en cualificación, regulación, ….medida por numerosos ratios de calidad asistencial.

Sin embargo yo en este blog insisto una y otra vez en que NO ES EN LA CALIDAD OFRECIDA en la que quiero centrarme , por imprescindible y fundamental que ésta sea. Sino en que la persona perciba la calidad que ofrecemos.

La calidad ofrecida está garantizada por nuestra cualificación y empeño diario;  lo hacemos y lo hacemos bien, eso está fuera de toda duda o discusión. Pero tenemos que asegurarnos de que las personas que entran en nuestra farmacia perciban esa calidad que ofrecemos, y que eso que perciben les guste.  Desde este punto de vista el concepto de cliente encaja mucho mejor en esta idea de trabajo. Y por esto uso el término cliente.

Así pues afirmo que la persona que entra en la farmacia es el centro de nuestra actividad. A ella nos debemos. Tenemos que conseguir satisfacerla en sus necesidades, en sus expectativas, ofreciendo un servicio de calidad que ella perciba como tal y que le guste. Todo el libro gira en torno a esta idea.

A esta persona la podemos llamar paciente, cliente, usuario… yo la llamo cliente, por las razones ya explicadas y  como decía al principio, por economía de esfuerzo.

Cuando  lo planteo así, entiendo que se puede continuar con el resto de la lectura sin más dilación, y no desviar la atención del blog en discusiones semánticas previas que no son objeto del libro.

Fernando Tutau

Farmacéutico, licenciado Universidad de Granada 1987-1992 Licenciado en Medicina y Cirugía Universidad de Granada. 1993-1998 MASTER EMBA ESIC, 2011-2012 Farmacéutico titular de Oficina de Farmacia desde 1996.

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