Advierto que leyendo este Blog nadie espere encontrar el manual de instrucciones que indique como construir una farmacia espectacular, super-rentable, y que sea la envidia del colectivo nacional.
No. Pero sí considero que puedo a ayudar a dar los pasos necesarios, (pasos que debes dar tú, querido lector), necesarios decía, para conseguir llevar a la práctica esas ideas de mejora que tienes y que quieres implantar en tu farmacia.
Recuerda, lo primero el cliente. Siempre mirando hacia él.
Sin perderlo de vista, nos fijamos a continuación en los siete elementos, que a mi juicio comparten todas las farmacias que yo considero de éxito. Son los 7 magníficos. Siete factores críticos de éxito, imprescindibles.
HAY QUE BUSCARLOS COMO SEA
- UBICACIÓN.
- ESPACIO.
- EXPOSICIÓN Y PRODUCTO.
- SERVICIO/ATENCIÓN.
- IMAGEN.
- ESPECIALIZACIÓN.
- GESTIÓN.
Los analizamos someramente:
- UBICACIÓN.
Fundamental. Con clientes o potenciales clientes circulando cerca de la farmacia.
Es cierto que la ubicación , que además está el primero de los magníficos, no depende siempre de nosotros. El objetivo de crecer y desarrollarse en una farmacia situada en una zona apartada, o deprimida, o en un barrio donde el número de habitantes va disminuyendo, será más difícil de conseguir. ¡Bastante tengo con mantenerme como estoy! Dirán algunos.
Y tienen razón.
Pero insisto en que la ubicación es fundamental para una buena farmacia. Sin potenciales clientes que convertir a clientes no podemos hacer nada más. Una mala ubicación es una condena. ¡Cambia si puedes!
- ESPACIO.
¡ Necesitamos metros!, para exponer productos, para dar servicios, para atender a nuestros pacientes con intimidad y tranquilidad. Para categorizar la farmacia. Si una mala ubicación es una condena, una farmacia pequeña estará muy limitada en su capacidad de crecimiento. Recuerda, para crecer debemos ampliar las líneas de venta: más exposición, más categorías, más productos.
- EXPOSICIÓN.
Una farmacia con imagen moderna, con exposición cuidada, surtida de productos y éstos separados en categorías, ordenada, con información… El desorden, el agobio, expositores vacíos, mostradores abigarrados… denotan falta de interés hacia nuestros clientes. «Entras porque tienes que hacerlo, y si te tropiezas con un pedido que me acaban de dejar en la puerta, pues ten cuidado la próxima vez».
- SERVICIO/ ATENCIÓN.
El cliente debe sentir que se le trata como merece. Antes, durante y después de la venta. Es el centro de nuestra actividad; es el que nos da de comer y como tal debemos considerarlo . La atención pre, durante y post venta debe ser uno de nuestros objetivos. El personal en la farmacia tiene que ser muy consciente de esta premisa. No hay mejor forma de hacerlo que con nuestro ejemplo cuando estamos en el mostrador o en consulta.
- IMAGEN.
Que transmita la idea muy clara de que es el cliente el que nos importa, que queremos que se sienta bien en nuestra farmacia. Una mala imagen nos desprestigia como farmacia: un letrero al que falta una letra, una fachada vieja que no queremos reformar, una baldosa rota en la entrada, una foto descolorida que lleva años expuesta en el escaparate, suciedad, desorden, batas sucias… la buena imagen es una obligación. Una mala imagen es un desastre, un error.
- ESPECIALIZACIÓN.
He dudado si introducir la especialización como factor crítico de éxito. Finalmente lo he hecho, consciente de que en el futuro será un elemento clave. Las farmacias del futuro tendrán que ofrecer servicios profesionales, tendrán que buscar un camino dentro de la oferta sanitaria, asistencial, o comercial que elijan. Para ello habrá que cambiar la mentalidad de farmacia-que-vende-medicamentos y otros productos, con personal que sabe de todo, por la idea de farmacia que ofrece productos y servicios especializados. Gestionar los servicios en la farmacia será un reto; deberás decidir qué servicios vas a ofrecer , dónde y cómo los prestarás, y sobre todo quién los realizará. Tendrás que contar con personal especializado en tu farmacia; expertos en el asesoramiento, en el consejo; la dispensación se convertirá en un servicio en sí mismo, separado del cobro, pues éste se hará no solamente por la venta de medicamentos u otros productos sino también por los servicios realizados.
- GESTIÓN.
Nuestra responsabilidad. Nosotros debemos ser los que dirijamos esta nave; toda farmacia de éxito tiene detrás un planteamiento, una idea, un proceso bien engrasado de gestión y organización que abarca la farmacia en su integridad: compras, marketing, con ofertas, precios, gestión del personal, gestión económica,… y que es imprescindible para que todo lo demás se pueda hacer. Sin nuestro impulso no hay cambio. Sin nuestro control no hay dirección.
UN ULTIMO CONSEJO
COPIA, copia sin parar, copia sin pudor, copia sin temor, copia todo lo que puedas. (este consejo es copiado) Copia las ideas buenas que otros compañeros llevan a la práctica, y si puedes adáptalas a tus circunstancias y mejóralas:
Por dos razones, la primera y más importante es que si a ellos les ha funcionado, seguramente a tí también y la segunda es que resulta bastante probable que esa idea que te ha gustado también haya sido copiada. Ellos copiaron antes.
Aprovecha los congresos, reuniones colectivas, grupos de compañeros, redes, … para estar al corriente de lo que otros están haciendo o las novedades que ofrece el mercado. Lee, infórmate, busca a través de nuestra prensa corporativa, ten permanentemente la «antena conectada», nunca se sabe donde puedes encontrar una buena idea para aplicar en tu farmacia.
