¿Pensamos en nosotros o en nuestros clientes?
La ventaja que supone el poder participar en foros, o en reuniones con compañeros, donde se habla de la problemática actual de la farmacia, con ejemplos concretos del día a día, es que te permite conocer otros puntos de vista distintos al tuyo, otras formas de entender la profesión, que enriquecen enormemente al que las escucha si lo hace con interés.
Recuerdo una reunión organizada por un laboratorio a la que tuve oportunidad de asistir, y donde nos iban a presentar un nuevo producto. La apuesta era arriesgada, pues habían tomado la decisión de desfinanciar un medicamento -un gel para el dolor muy recetado por cierto- y lanzarlo como publicitario. Para ellos suponía todo un reto, y decidieron convocar una comida de trabajo con algunos farmacéuticos, junto con directivos o personal ejecutivo del laboratorio, para según ellos, «conocer nuestra opinión acerca de cómo introducir este producto en las farmacias«.
Por cierto, te halagan nombrándote asesor, te llevan a comer, te presentan el producto, te preguntan tu opinión sobre el producto, estás dos horas hablando del producto, y una semana más tarde tienes al delegado en la farmacia vendiéndote el producto. Me da que pensar que más que un asesoramiento, lo que estaba haciendo el laboratorio era una auténtica promoción y venta del mismo. Teniendo en cuenta además que si la comida está bien regada, el pacharán del postre hará que te eleves en tu oratoria, que te crezcas en tus capacidades, y empieces a considerar el producto como una especie de creación propia que puedes visualizar colocado junto al Bisolvon en la estantería de la izquierda, formando una gran masa de color que impacta en la psique del paciente y lo obliga a comprar semi-hipnotizado…
Mirado desde ese punto de vista, creo que fue una buena acción comercial, sin duda, del laboratorio ante los trece farmacéuticos que acudimos invitados a aquella comida «como asesores».
Volvamos a la realidad, a aquella realidad, a un momento concreto del debate de esa comida, que es el que me interesa recordar:
La pregunta que nos hacía el laboratorio a los trece era la siguiente.» ¿Qué tenemos que hacer para que en ese momento en el que un paciente os pide una pomada para el dolor, recomendéis la nuestra?»
Al instante todos levantamos la mano deseosos de opinar, (excepto dos, que lo que queríamos era avisar al camarero para que nos llenase la copa). Todos comenzamos a hablar a la vez, y como el laboratorio no quería herir susceptibilidades decidiendo el orden de la intervención callando a algunos y otorgando la palabra a otros, permitió que el barullo continuara, impidiendo al mismo tiempo que el camarero aturdido ante tanto brazo alzado pudiese acudir a mi sedienta llamada. Finalmente la cosa se tranquilizó, se ordenó un poco y la gente pudo hablar y ser escuchada.
-«¿Cuál era la pregunta?»
-«¿Qué qué tenemos que hacer para que recomendéis nuestra pomada analgésica en la farmacia.»
-«¡Ah!»
Silencio.
– Boticario1. «Pues yo creo que lo que tenéis que hacer es enviarnos unos expositores pequeños, para colocarlos en el mostrador, como oferta de lanzamiento».
– Laboratorio. «Me parece perfecto».
– Boticariosobrado. Casi interrumpiendo y del tirón . «vamos a ver, si tú quieres que cuando alguien entre en la farmacia y me pida una crema para el dolor yo le recomiende la tuya, lo que tienes que hacer es que A MI me interese dar la tuya, por lo que mi respuesta a tu pregunta es DAME DESCUENTO».
– Laboratorio. «Correcto, y es por esto por lo que estamos dando un descuento que entendemos razonable como oferta de lanzamiento».
– Boticariosobrado . «¡No!, ese descuento es muy inferior al que están dando otros laboratorios con productos similares; yo por ese descuento no lo trabajo».
– Boticario2. (al laboratorio). «Vais a hacer publicidad ¿verdad?».
– Laboratorio. «¡Sí!, vamos a hacer televisión, radio, y prensa escrita y por internet. Tenemos previstos nosecuantos impactos». Y muy ufano, «¡Esperamos llegar a nosecuantos mil potenciales clientes!».
– Boticario2. «Pues entonces la gente lo va a pedir; tenemos que tenerlo en la farmacia».
– Laboratorio. «Y tened la seguridad de que el producto va a funcionar, la galénica es espectacular, con una absorción inmediata, sin dejar la piel grasa, y con…
– Boticariosobrado interrumpiendo, algo enojado. «Bien, pues si la gente lo pide ya veremos si se lo damos o no; oye que también le podemos recomendar otro igual de bueno o mejor. Lo que si tengo claro es que si alguien me pide algo para el dolor le daré el que me interese a mí, y por ahora no es este producto el que me interesa y por lo tanto NO LO VOY A RECOMENDAR. Es más si puedo, no pienso ni tenerlo en la farmacia».
– Boticario3. -Entre risas- «No me digas que le vas a hacer boicot al laboratorio».
– Boticariosobrado. «No es boicot, ni nada por el estilo ¿la pregunta no era que qué tenía que hacer el laboratorio para que recomendásemos su producto?».
– Boticario3. «Si».
– Boticariosobrado. «Pues eso, descuento».
– Laboratorio. «La política de descuentos se marca desde arriba y ya está decidida. Es la que os hemos comentado…».
– Boticariosobrado. Interrumpiendo, otra vez, se ve que con algo por dentro que lo reconcome, quizá sea el trozo de entrecot que acaba de engullir y que no termina de pasar la glotis, o quizá sea que se ha dado cuenta de que está empezando a ser descortés, impertinente y un poco plasta. «Pues si nos preguntáis por algo que ya está decidido no se entonces de qué estamos hablando…», e interrumpiéndose a si mismo y aprovechando que un camarero pasaba por allí. «¡Camarero un mondadientes»…»¿Por donde iba? ¡Ah sí! ya me acuerdo…
– Laboratorio. Cortando de manera tajante y apartando definitivamente la mirada del pesado sobrado. «Si os parece querríamos conocer la opinión del resto de participantes».
– Boticario3 . «Entiendo que si el producto va a tener publicidad y la gente lo va a pedir, yo al menos, lo tendré en la farmacia. Está claro que si alguien entra en la botica y me dice -Don Luis, deme una pomada para el dolor que estoy doblado- ya decidiré yo qué crema o gel o pomada le recomendaré, en función de lo que estime mejor para el paciente, pero yo al menos lo tendré».
–Boticario4 . «Yo lo que os pido es que lo publicitéis, y que al final del anuncio salga esa voz que dice. Consulte a su farmacéutico».
No me extenderé más en recordar aquella reunión. He narrado en forma de parodia las diferentes sensibilidades a la hora de entender un producto. Pero aunque parezca cómico o infantil el simplificar en exceso y aunque todos podemos tener claro más o menos una respuesta que seguramente no diferirá mucho del boticario 3. Sí es necesario destacar hacia donde enfocamos el objetivo a la hora de tomar decisiones comerciales o de funcionamiento en nuestra farmacia.
Podemos hacer como el Boticariosobrado, buscar la rentabilidad de nuestra farmacia por encima de toda razón, o bien, buscar la satisfacción del cliente ante todo.
Si consideramos que nuestros clientes VAN A ENTRAR SI Ó SI a la farmacia, y además van a seguir entrando pase lo que pase porque NOS NECESITAN, porque necesitan los medicamentos que dispensamos/vendemos, entonces tendremos el enfoque del boticariosobrado, que se siente muy seguro en su feudo, con la tranquilidad de que la legislación le asegura mil y pico pacientes, y ninguna farmacia cerca para hacerle competencia. Podremos entonces permitirnos el lujo de decidir por nuestros pacientes, sin importarnos tanto su satisfacción final. «Total , tienen que venir».
Si consideramos una suerte cada vez que un cliente entra por nuestra farmacia, y deseamos que vuelva (lo que quiere decir que se ha ido satisfecho, que ha encontrado lo que buscaba y que ha recibido el trato que esperaba), tendremos entonces que emplear nuestras energías (y recursos económicos) en mejorar permanentemente y de manera continua nuestra relación con el. Para ello debemos pensar en nuestros clientes, tratar de centrarnos en lo que necesitan, y dárselo. Es más me atrevería a ir más allá y afirmar que debemos averiguar qué es aquello que nuestros clientes necesitan, aunque ni siquiera ellos lo sepan. Y ofrecérselo.
En mi opinión, centrarse en el cliente, nos abre las puertas a la farmacia del futuro. «Lo primero el cliente».
Son los cimientos de toda decisión, nuestra farmacia, o el cliente. ¿Primero nosotros o el cliente?.
